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信息化应用推广(网站建设)市场行业服务规范(试行)
发布时间:2013-04-17 作者:管理员 摘自:本站 点击量:1059

 为进一步提高服务质量,依法维护用户权益,更好地为改革和经济发展服务,上海市信息服务业行业协会特向上海市信息化应用用户公布如下行业服务规范,欢迎社会各界监督,投诉电话为(52411739*13)。
         一、适用范围 本规定适用于信息化应用推广服务的企业。
         二、服务规范:包括职业道德、用语规范、行为仪表、服务规程(售前、售中、售后)、服务工作管理制度。
         职业道德 1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定,遵纪守法,依法经营、诚信经营、文明经商。
         2、热爱网站建设服务工作,全心全意为客户服务,忠实履行自己的职业职责。
         3、尊重各企业根据自身情况选择的服务内容,满足客户的合理需要,做好网站建设服务工作。
         4、诚信待客、公平交易、实事求是、信守承诺、维护企业信誉和消费者的合法权益。
         5、不制造、不提供、不使用、不销售盗版和伪劣产品。
         6、尊重服务对象的各种权利(如保密权、使用权和所有权等),在服务过程中若与服务对象发生分歧和矛盾时可通过行业协会(或企业信息化应用推广工作委员会)协调解决。
         7、处理好企业与各方面的关系,自觉接受政府行业管理部门及各专业管理部门的监督和指导。
         接待用语 1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话,掌握语言艺术。
         2、使用文明用语。
        根据服务对象的不同,服务场合的不同,主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
         3、掌握语言交往的原则和技巧,说话声音要温和,认真倾听顾客提出的问题,对重点问题要进行重复,以便了解顾客的需求。
         4、尽可能体谅顾客的心理,顾客有问必答。
        回答问题要简明扼要准确。
         语言规范 提倡讲普通话,使用文明用语。
        语调亲切、热情、诚恳。
         行为仪表 仪表端庄、仪态大方、举止得体、自尊自爱;注意接待礼节礼仪;对客户要一视同仁。
         服务规程 (售前、售中、售后) 业内企业在实施服务过程中,必须参照下列要求为客户提供服务并予以相应承诺。
         (一)、售前服务规范: 服务人员必须熟悉本岗位的业务知识和已有产品的使用功能,不断提高业务水平。
         为客户提供服务时应告知上海市信息服务业行业协会制订的业协服务规范和网站网页制作应用技术与参考价格; 规范业务介绍,做好产品说明与测试工作,为客户提供详细准确的业务解答; 不误导客户,不夸大用途。
        站在客户角度,为客户推荐和介绍最合适的产品及服务内容; 热情、友好、耐心地接待来访客户,帮助客户分析,给客户提供真正有利而且可行的建设性方案; (二)、售中服务规范 建立完善的客户档案,由专人负责客户的沟通和联系; 履行告知义务,及时定期向客户汇报产品或项目开发进展情况; 严格按照双方签订的协议实施操作,引导客户配合项目的顺利实施; 10、明确网站及其他等项目开发时间表,在规定期限内交付客户,特殊原因推迟应及时向客户说明,并按照协议进行补偿; (三)、售后服务规范 11、耐心细致做好客户产品使用咨询和培训,及时纠正客户的错误操作,不推辞,不抱怨; 12、故障修复:以服务企业与用户(企业)签订的协议为准,最迟不得超过协议规定日期的15天; 用户网站项目的更新和维护的时间及次数,按照双方签订的协议进行更新维护工作, 特殊原因推迟或中止应及时同客户说明或作相应补偿; 14、常走访被服务过的对象,征求用户的意见,建立并保持与用户的良好沟通,虚心接受客户监督,并将征求意见的结果要记录在案,及时改进工作方法和服务方式,提高服务水平。
        保持与客户的紧密联系; 15、立投诉机制认真受理顾客投诉,随时解决客户疑问,对顾客反映的问题要做到件件有落实事事有回音,并在24小时内予以答复最长不得超过2个工作日; 三、本规范(试行)自2004年5月20日起试行。
         四、本规范(试行)的解释权归上海市信息服务业行业协会(企业信息化应用推广工作委员会)。
         上海市信息服务业行业协会 2004年5月13日

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